南充汽车客运站售票员匡红艳：大写的诚信镌刻在旅客心里
“您好，请问要到哪里？几号几点钟的？要几张？”4月2日中午时分，偌大的南充汽车客运站内依旧人来人往，十分热闹。8个售票窗口一字排开，其中5号窗口显得尤为繁忙。亲切的话语，热情的笑脸让旅客们如沐春风。从询问收钱到出票找零，动作一气呵成，异常迅速，整个过程不到15秒，这位忙中有序的工作人员正是记者此行要采访的南充汽车运输（集团）有限公司南充汽车客运站售票员匡红艳。
耐心细致 做旅客贴心人
走进工作间，记者发现，匡红艳的办公桌收拾得十分整洁利落。桌面上除了电脑、打印机、票据等必要的办公用品外，还有一摞摞面额不等的零钱，看似不经意的摆放其实大有讲究，“摆钱必须顺手紧凑，闭着眼睛也能准确找到位置，能够大大提高效率。”令人意外的是，匡红艳的桌子上见不到水杯，原来为减少离岗时间，让站在最后的旅客也能尽快买到车票，她尽量控制自己少饮水。
“到苍溪请到前面黄葛树下乘坐免费直通车，直接转到马市铺车站上车。”匡红艳耐心地告诉不熟悉线路的李先生，直到这位旅客拿着车票满意地离开。车站63条线路，每天230多个班次，匡红艳都烂熟于心。无论是春运期间还是黄金周、节假日，只要排在她的售票窗口前，队伍就会移动得格外快。“动作快、服务周到。”是大家对匡红艳的一致评价。
在匡红艳脸上有一道难以磨灭的印记。“这是几年前车祸留下的。”她说。2009年春运期间，匡红艳同往常一样，早上5点多搭乘丈夫的摩托车赶去车站上班。不料中途与一辆出租车相撞，她与丈夫一同被送往医院。尽管脸部严重受伤，但想到排队翘首企盼的旅客，匡红艳强忍疼痛，拨打电话告诉车站赵永东科长及时安排其他售票员上班，以免耽误旅客出行。而她自己没等痊愈，就带着纱布上班了，也因此在嘴唇上留下了永久的疤痕。
诚实无欺 做工作有心人
售票大厅导购区张贴着南充汽车客运站星级服务员公示栏，作为车站唯一一名五星级服务员，匡红艳的照片显得格外醒目。
自2009年到2012年，短短4年间，匡红艳共售出车票964224张，售票总金额达54693850元。零差错率、零投诉率，最快9秒的惊人出票速度令同事们钦佩不已。“眼明、耳清、手快、嘴甜是她的特有法宝，年年售票金额都名列前茅。”同事们说。
工作中，匡红艳总结出了一套独特的“12345”售票服务工作法。即：一少：工作差错少；二快：打票速度快、点钞速度快；三笑：旅客到来笑脸相迎，售票、引导微笑相伴，旅客离去笑脸相送；四心：对待旅客要诚心、耐心、热心、虚心；五到：旅客进入车站后，要做到“眼到、心到、嘴到、耳到、手到”。并归纳出了统一服装佩戴、统一物品摆放、统一礼貌用语、统一站坐姿、统一礼仪程序的“五统一”工作标准。
匡红艳常说“车票是请柬，旅客是贵宾”，小小窗口展示的是整个城市的形象。2012年的一天，一个鼓鼓囊囊的钱包遗落在了匡红艳的售票窗口，没有丝毫犹豫，她便将包交到了车站保卫科。包内不仅有2970元现金，还有身份证及一张建行龙卡。想到失主一定很着急，匡红艳努力回忆，想起这位旅客购买的是到泸州的车票。在她的协助下，车站及时找到了失主。
不断付出的同时，匡红艳也收获了不少荣誉。自2005年以来，匡红艳先后被授予“四川用户满意服务明星”、“四川省交通行业用户满意服务明星”及“四川省交通运输行业文明职工标兵” 称号。2012年获“四川省五一劳动奖章”殊荣。
爱心凝聚 做温暖传递人
春风化雨，润物无声。在匡红艳的感染下，整个售票班掀起比技能、提素质的热潮。2009年2月，车站将售票班正式命名为“匡红艳爱心班”，由匡红艳担任班长。
导购、导乘、提供咨询、添茶送水……如今在车站，处处都能见到“爱心班”成员的身影。与此同时，匡红艳还带领她的“爱心班”成立了“青年志愿者”服务队。大年初一送汤圆、送简易地图、扶老人上车，拉近了与旅客之间的距离。
售票厅一角的“匡红艳爱心班服务台”上放置着一个爱心捐助箱，匡红艳和班组成员带头捐助，所有捐款用于解决旅客因丢钱或无钱购票的燃眉之急。多年来，匡红艳先后帮助旅客和群众解决各类困难200多起，归还旅客遗失钱物2万多元和多张银行卡，收到旅客表扬信100余封。工作之余，“爱心班”成员还多次自发到特殊学校和敬老院提供爱心帮助。针对广大旅客排队购票时间长、乘车难等情况，她们及时组建“匡红艳爱心班”QC小组，构建和谐交流环境，使广大旅客一进站就能感受到家的温馨和快乐。
在匡红艳的带领下，班组2011年被授予四川省女职工“我学、我练、我能”示范岗荣誉称号；2012年被授予“四川省工人先锋号”、“四川省五一巾帼奖状”；QC成果获得了“2012年度全国交通行业成果发布优秀奖”；QC小组集体获得“全国交通行业优秀质量管理小组”荣誉称号；“匡红艳爱心班”被评为“2012年度全国交通行业质量信得过班组”
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